up

Новости

Все новости

Опыт пациента (Patient Experience) vs. Удовлетворенность пациента (Patient Satisfaction): что важно знать и почему

12 июля 2019 г.
Опыт пациента (Patient Experience) vs. Удовлетворенность пациента (Patient Satisfaction): что важно знать и почему

«Опыт пациента» и «Удовлетворенность пациента» в здравоохранении часто используются как взаимозаменяемые понятия. Можно предположить, что это синонимы - опыт пациента в больнице должен быть удовлетворительным. На самом же деле это отдельные термины, которые имеют совершенно разные значения для медицинских работников.

Во всем мире руководители медицинских организаций придают большое значение исследованию опыта пациента с целью улучшения качества медицинской деятельности. Но важно учитывать, что существует различие между опытом пациента и его удовлетворенностью.

Понимание разницы между этими двумя понятиями и применение надлежащим образом в работе будет способствовать развитию ориентированной на пациента медицинской помощи, а также позволит сделать более точные шаги для достижения этой цели.

Существует несколько инструментов позволяющих определить отвечает ли организация объективным показателям качества. Одним из них является опрос с целью изучения опыта пациента. В США для этого разработан опросник CAHPS (Оценка потребителями медицинских услуг и систем).

Например, обсуждает ли врач детали выписки и последующие шаги с пациентом? Ответ «да» или «нет» на этот вопрос даст объективное представление о том, действительно ли в больнице совершенствуется качество медицинской деятельности, а не о том, насколько пациенту понравился сервис.

Вышесказанное не означает, что удовлетворенность пациентов не важна. Индустрия здравоохранения становится все более ориентированной на потребителя, а пациенты тратят все больше собственных средств на оплату услуг здравоохранения. Руководители медицинских организаций стремятся повысить удовлетворенность пациентов, а не только опыт, чтобы сохранить или увеличить свою долю на рынке.

«Поскольку у потребителя появляется больше выбора, а решения в области здравоохранения оказывают все большее влияние на его кошелек, он будет все чаще сравнивать свой опыт в здравоохранении с ожиданиями, которые развил в других аспектах своей жизни», - говорит вице-президент по потребительскому опыту Banner Health Дэйв Крисанд в своем интервью. «Медицинским организациям необходимо соответствовать новым ожиданиям в сфере услуг, если они хотят продолжать завоевывать своих искушенных клиентов».

Качество медицинской помощи всегда будет иметь приоритет перед качеством питания или другими удобствами больницы. Если пациент не получает надлежащей медицинской помощи или с ним происходит неблагоприятное событие, он не будет доволен независимо от условий и благоустроенности клиники. Но удовлетворенность также становится все более важной и организациям здравоохранения полезно помнить об этом.

В конечном счете, предоставление качественной медицинской помощи поможет повысить удовлетворенность пациентов, считает Дейрдре Милод, исполнительный директор Института инноваций и старший вице-президент по исследованиям и аналитике в Press Ganey. Удовлетворенность пациента и опыт пациента могут идти рука об руку. «То, как мы подходим к улучшению опыта пациента, - позволяет нам переосмыслить его. Задача не в том, чтобы сделать потребителей счастливыми. Задача состоит в том, чтобы уменьшить страдания пациентов», - говорит Милод в интервью PatientEngagementHIT.com.

Хотя основная цель состоит в том, чтобы повысить качество обслуживания пациентов и безопасность, эти усилия требуют от медицинских организаций учитывать элементы удовлетворенности пациентов. Если пациент смотрит любимую телепрограмму, это значит что он не потянется за пультом дистанционного управления, что потенциально предотвратит падение или травму пациента.

И наоборот, четко выстроенные коммуникации между пациентами и медицинской командой, безусловно, являются показателем качества, который также может повысить удовлетворенность, заставляя пациента чувствовать себя в большей безопасности.

Определения удовлетворенности пациента и опыта пациента действительно тесно связаны, а в некоторых случаях взаимозависимы. Однако взаимозаменяемое использование терминов удовлетворенности и опыта может привести к неточным действиям, ориентированным на пациента. Важно правильно использовать эти понятия, чтобы лучше планировать стратегию по улучшению качества медицинской деятельности.

По материалам patientengagementhit.com


Подписка на новости