up

Новости

Все новости

Как работать с недовольным пациентом? Правило LAST ⠀

09 октября 2018 г.
Как работать с недовольным пациентом? Правило LAST ⠀

Сложные пациенты и ситуации с их участием — это всегда испытание на прочность. Здесь нет правых и виноватых, по крайней мере, их не стоит искать. Этой и многим другим мудростям нас учит правило LAST. Что это такое?

Итак, правило LAST — это технология разрешения конфликтов, которая включает в себя 4 пункта:

  1. Listen (Выслушайте)

 

Дайте пациенту возможность высказаться. Выслушайте и услышьте пациента, разберитесь в причинах его негодования, не перебивая, проявляя соучастие и сопереживание. Проявляйте уважение и внимательно относитесь к пациенту независимо от того, дружелюбно или агрессивно он обращается к вам. Понимаем, это трудно, но в такие моменты важно помнить, почему вы выбрали свою работу.

  1. Apologize (Извинитесь)

Не стоит выяснять, кто прав, а кто виноват. Извинитесь, если пациент опечален. Дважды извинитесь, если чувствуете, что причина случившегося - вы. Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу необоснованные требования с их стороны.

  1. Solve (Решите проблему)

Постарайтесь сделать все возможное, чтобы исправить ошибку. Подключите коллег к решению вопроса. Сделайте все незамедлительно, чтобы пациент видел, что вы на самом деле стараетесь. Так вы дадите понять, что у вас с пациентом общие цели и интересы. Это и есть #пациентоориентированность.

 

  1. Thank (поблагодарите)

Обязательно поблагодарите пациента за то, что он рассказал вам о проблеме, за оказанное внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Постарайтесь не потерять пациента, пригласите его снова в вашу клинику.


Подписка на новости